Porque os hotéis insistem na “economia de palito”

Apesar de estar inserida em um mercado altamente competitivo, a maioria dos hotéis brasileiros insiste em cobrar por serviços que pouco agregam ao resultado financeiro dos empreendimentos, mesmo em detrimento da satisfação do hóspede

Nos últimos meses, utilizei os serviços de quatro hotéis situados em diferentes regiões do país e, em três deles, tive a desagradável experiência de cobrança por produtos ou serviços, com valores irrisórios para a planilha de custos dos estabelecimentos. Estes, ainda não perceberam que, como a maioria deles ofertam basicamente os mesmos serviços, são os detalhes que vão encantar o cliente, fazer com que ele volte ao hotel e, acima de tudo, que faça os comentários elogiosos com os seus interlocutores.

É preciso que os gestores dos hotéis, resorts, pousadas e afins entendam que, quando o hóspede escolhe determinado hotel ele já tem em mente o padrão de atendimento e serviços que vai ser disponibilizado para ele. Assim, a meta do estabelecimento tem que ser superar esta expectativa e verdadeiramente encantar o cliente e tudo que ele deve evitar é frustrá-lo, notadamente com pequenos detalhes que acabam por jogar por terra todo o esforço dispendido em outros itens bem mais custosos.

Isto posto, vamos à análise dos hotéis listados:

Golden Tulip – Salvador (BA)

Com uma localização privilegiadíssima e com uma belíssima vista da capital baiana no alto do bairro do Rio Vermelho, o hotel oferta serviços diferenciados como manobrista 24 horas, quadra de tênis, quartos amplos e detalhes como artigos de limpeza (xampu, condicionador e sabonete) de qualidade e internet grátis. Oferece também um bom café da manhã, sala de ginástica e de jogos, além dos itens básicos para um estabelecimento da sua categoria. Sendo um hóspede contumaz do Golden Tulip, não consegui vislumbrar pontos falhos nos serviços e produtos disponibilizados.

Bourbon Ibirapuera – São Paulo SP

Hotel dotado de ótima estrutura e localização, tem itens de luxo que o diferenciam dos demais empreendimentos do gênero. Artigos de cama e banho novos e de excelente qualidade, staff bastante atencioso e profissional, além de academia de ginástica e internet grátis, estão entre os itens disponibilizados. Aí vêm os pontos negativos: o café da manhã é limitado para a categoria do hotel, -três dias seguidos servindo bacon e calabresa fritos, mais salsicha de cachorro quente, é um pouco demais - e o que mais me desagradou: a cobrança extra de itens absolutamente irrelevantes. Os ovos servidos no café da manhã são mexidos e, se o cliente preferi-los fritos, tem que pagar por isso. Igualmente, o bufê oferece sucos de acerola e cajá, por exemplo e, se o hóspede preferir de laranja, também é cobrado à parte. Aqui colocamos algumas indagações: quantos hóspedes pedem ovos fritos e um suco que não está no bufê, por dia? Qual o custo extra que o hotel com estes itens? Vale a pena empanar o brilho dos demais itens oferecidos por uma despesa tão irrisória?

Hardman – João Pessoa PB

Mais um estabelecimento de bom nível que disponibiliza alguns facilitadores como um eficiente serviço de manobrista, café da manhã com boa variedade e uma “baiana” preparando tapiocas, omeletes e outras iguarias, na hora, mas também cobra por qualquer suco extra solicitado. Além de disponibilizar sabonetes de baixíssima qualidade (indignos de um hotel de verdade), duas falhas imperdoáveis: diz que tem internet grátis, mas esteve indisponível nos três dias em que nos hospedamos, (ainda transferiu a culpa para a operadora de telefonia) e cobrar por toalhas para serem utilizadas na piscina. Absoluta falta de visão estratégica e a pergunta que não quer calar: quanto que o hotel vai arrecadar com esta cobrança? A relação custo/benefício em relação à satisfação do cliente é benéfica?

Saint Moritz – Brasília DF

Hotel novo, situado no coração do SHN (Setor Hoteleiro Norte) de Brasília, incorpora um novo conceito em hospedagem que explora o segmento de clientes que se ficam por longos períodos. Para tanto, os apartamentos dispõem de equipamentos que possibilitam refeições rápidas. Na recepção, estão disponíveis várias pratos congelados que, para minha surpresa, não custam caro. É só adquirir os produtos e utilizar o micro-ondas do quarto para o preparo da refeição.

Além de staff competente a atencioso, a vista do refeitório é um espetáculo à parte, proporcionando uma belíssima visão panorâmica de Brasília. O café da manhã é bastante limitado para o nível do hotel, bem como os artigos de higiene disponibilizados: apenas xampu (não tem condicionador) e o sabonete não é condizente com os demais serviços oferecidos ao hóspede. Para finalizar, a piscina é um fiasco, com cerca de 2 metros de largura, apenas para aproveitar uma faixa de terreno ao lado da área externa do refeitório.

Diante das constatações acima, ratificamos o nosso ponto de vista de julgar inconcebível investir somas consideráveis para oferecer determinadas comodidades aos clientes e jogar por terra todos estes investimentos cobrando por serviços simples e de custos irrelevantes ou disponibilizando produtos de baixa qualidade. Parecem itens simples, mas que podem determinar a opção do cliente, bem como a indicação que ele vai fazer para outros potenciais hóspedes.

Euriques Carneiro